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广电呼叫中心整体解决方案
添加日期:2010-6-9  

  背景

  人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开,数字电视普及率越来越高。由于数字电视的带宽利用率比传统电视提高了4-6倍,使得观众对数字电视节目有了更多的选择,同时,数字电视的高清晰度也给用户带来了更好的视听享受。随着数字电视用户群体的不断扩大,数字电视节目的日益丰富,用户迫切希望更便捷,更全面的获得完善的服务。

  随着广电服务的种类的完善,用户群体的不断扩大,传统的营业厅窗口服务模式已不能完全满足用户对服务的需求,建设一个完善的呼叫中心系统就成为解决这个问题的最好方法。同时,呼叫中心在服务用户的同时,还可以更便捷,更节省成本的方式来进行新业务推广,进而逐渐成为广电企业的宣传途径,进而创造利润。完善的呼叫中心系统必将成为连接广电部门与用户的桥梁。

  系统典型部署
 
  恒生通信的HSIPCCTM(HundSun IP Call Center,恒生IP呼叫中心)非常适合“集中分布式”、“分布式”部署架构,对广电行业今后的业务拓展提供一个良好的支撑。便于后期扩展部署分布式呼叫中心,最大化保护初期阶段投资,且满足未来各种业务发展需求。

  广电网络公司建立呼叫中心的积极现实意义

  通过信息共享,快速、准确的满足用户查询和申报服务,服务质量大大提高,由于准确、迅速的处理了客户需求,用户满意度极大提升;便于建立用户专属的服务档案,建立人性化的服务体系,极大提升了客户满意度,进而促进用户忠诚度;也便于将来准确的产品营销;整合电子商业工作流,简化了商业运作,促进企业管理。

  开展增值业务:利用呼叫中心建立的庞大客户资料库,亦可进行电话、网络推销,提供市场调查,咨询服务等增值业务出租,产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务,为其他企业和政府提供服务。

  恒生广电呼叫中心整体解决方案优势

  恒生品牌优势:融合恒生近15年高端呼叫中心建设经验。

  核心平台优势:恒生自主研发、完全自主知识产权,基于纯软交换的HSIPCC核心平台。完全包涵录音、多媒体、报表、监控等组件,形成整体IPCC平台。技术先进,符合融合通信的发展方向;

  业务功能优势:恒生通信拥超过500家高端客户服务中心系统建置经验,融合恒生HSCRM(恒生CRM广电业务应用平台),并结合广电行业对客户关系管理,人员绩效管理,高层决策支持等管理需求所提出的呼叫中心整体解决方案,同时可与模拟收费系统、数字电视BOSS系统、SMS系统等广电行业内相关系统对接,构建完善的广电企业IT信息化平台。

  IVR自助服务和人工协助服务相结合的“一站式服务”,支持多种媒体渠道形式,含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等;短信和邮件为主的主动推送服务;完善的客户分析与管理功能,智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、自动弹屏、话务/屏幕同步转移等先进技术,为每个客户提供最佳的应答点,选择最合适的业务代表,提供最快、最专业化、一流的服务。

  第一时间为客户提供高品质服务:客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训,为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统,能够24小时不间断地响应客户服务。

  标准化的服务流程和服务规范:通过统一的特服号接入,为所有用户提供规范、标准的业务咨询、业务受理、故障申报、投诉、技术支持和主动外呼等各项服务。采用统一的用户服务界面、服务功能和服务标准,将力助广电企业树立高标准的客户服务形象。

  最大限度地提高客户满意度:客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门,以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合;将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门,尽速处理突发问题,保障客户的消费权益;定期回访客户,了解客户最直接的使用感受,为产品市场和决策部门提供数据,以供有效的调度资源,提高服务质量和产品竞争力;客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率,从而有效地提高客户满意度。

  典型案例

  杭州服务信息化统一平台
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  项目简介

  针对当前服务类型繁多,服务号码繁杂的情况,杭州市政府利用“96345”短号,建设便民服务统一信息平台,整合政府、社区、公共事业、企业服务资源,为市民提供一个统一的服务体系。该平台为城市居民提供了统一的社会服务获取窗口,为建设和谐社会、服务型社会搭建信息技术基础框架。

  核心平台:HSIPCC
  应用平台:HUSP(恒生统一服务平台)
  系统规模:100路IVR、1500个座席及Tel、FAX、SMS、Email等多媒体接入。
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  业务结构图

  特点:
  
  利用HSIPCC的分布特性,构架一个统一接入,座席集中分布的呼叫中心系统,服务杭州市各政府机关、公共事业、企业的座席体系,体现统一服务、集中管理优势。

  利用HSIPCC的开放性,为各机构提供虚拟呼叫中心、外包呼叫中心服务,并实现与原有呼叫中心的互联互连,实现全市统一构架下的呼叫中心体系。

  平台功能

  基于先进的HSIPCC(HUNDSUN IP CallCenter)呼叫中心解决方案;
  提供电话、传真、短信、网站、交互数字电视门户、电子邮件多途径的服务接入与反馈方式;
  现统一业务受理和处理反馈流程管理;
  统一的知识、信息、资讯查询平台。
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  平台目标
  三个提高               三个统一
  提高社会服务效率      统一社会服务生产平台
  提高社会服务质量      统一社会服务获取窗口
  提高社会服务满意度     统一社会服务标准

  
案例:





  
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