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承孝强 恒生通信——体验创新价值
添加日期:2011-7-10  


                            承孝强:恒生通信副总经理


    承孝强:各位领导各位专家以及行业朋友们大家下午好,非常高兴在这里与大家一起分享通信的知识,从通信的角度,恒生公司算是新人,我们最早是做金融出生的,如果大家关注金融资本市场非常关注这家公司。

    我今天带来的主题是体验创新价值,大家在生活中所有感受到体验的风潮非常多,我想最典型的是Apple公司。恒生通信作为新军力量如何去做,这里在跟大家做一次分享。

    今天我主要是讲三方面讨论:

    一、体验创新价值。恒生公司今年核心主题,我们每年公司都会有主题年,这也是2010年底一直达成的共识体验创新价值,这里面有两个纬度,从自身的企业管理角度出发,从客户角度出发。

    二、体验创新的解决方案。恒生通信最早是恒生公司做呼叫中心的一个部门,慢慢做了二次创业的细分,作为通讯的角度或者是呼叫中心的角度,如何有效的跟市场行业接轨,加大最大化体验的感受。

    三、体验创新合作。
    这是阿尔文•托夫勒,服务经济的下一步就是走向体验经济,人们会创造越来越多跟体验有关的经济活动,特别是在后面提到第三次浪潮,体验经济已经朝我们滚滚而来。我们一直在关注,我们关注的是幅度,包括切入细分市场的角度不一样,这是刚刚提到主题“体验创新价值”体验创新的价值以及体验创新的力量,这里面内部有三个说法:一是我们企业内部变革,叫做企业1.0转向2.0,1.0我们更多侧重产品和解决方案,我想这是大多数企业化公司所在做的一件事情,向2.0转化是什么概念更多的关心客户体验,内部就是不再去把卖产品作为核心的商业模式,我们把客户的一种体验或者是效能相结合的方式,比如说做证券的交易系统,不再卖一个软件给他,或者是放到某一个模块,根据交易量或者是交易金额去结算,再退到呼叫中心通信的角度我不再根据所谓的端口数,我们根据通话时长或者是根据服务的次数,企业通信直接根据企业的数来做运营的结算,这是2.0的模式,这是不是恒生从一个阶段再跨越到另外一个阶段转型的核心关键。

    我们强调的是用户客户体验创新带来的价值,我们恒生通信一直在做解决方案,他们的成长恰恰也能够帮助或者是提升我们自身的一个成长甚至企业的发展,我们现在不仅仅是把客户的服务做好,他提需求我帮他做,他有什么知识要求我帮他做,针对这个内部成立了UAD团队,每个核心的部门或者是产品组必须有UAD的团队面向B2C的业务方向,面向B2B,我们一定要有URI,把行业的研究组,一定要深深的扎根到客户的应用当中和体验当中,这是我们经营核心的转变,同时在管理层,KPI一定要明确,2.0是多少,这是恒生公司大的情况。

    作为恒生通信,我们做了哪些呢?这是我们一直提到体验创新价值,在呼叫中心层面是一个大概的结构图,这是我们刚刚提到最底层的纬度基础运营商,再到平台提供商,再到行业解决方案,行业解决方案不能理解为系统集成商或者是分销商、代理商,非常专注于细分化垂直市场,例如银行、保险、燃气等等。再到所谓的行业解决方案面向多行业或者是全行业,我想全吃透非常难,只能是专注,2-3家这样的细分市场。

    这个红色框框按照恒生的理解或者是恒生通信的理解也是赢取客户最核心的价值链部分,同时再加一个关键模块叫做人,人不仅仅是说企业还是做呼叫中心的团队运营,人其实叫做HR服务网络,这其实是担心非常头疼也是最具核心竞争力那一块,我们把这一大块叫做整个产业链,按照个人的理解,HR的服务商包括行业解决方案服务商这三层有效结合,或者是能不能有效的整合当下体验经济下能否成功的一个关键,但不是唯一的。作为恒生通信来说,我们目前是专注于行业解决方案和服务提供商两个环节,对人包括下面的基础运营商是整合战略伙伴提供整体的搜索性。我们强调更加有利的体验服务价值,作为价值链的把控也是非常关键的,这是我们提到体验创新最佳位置的一个分析。

    这是我们一直强调恒生做行业解决方案或者扎根于行业的,我们强烈的动力源泉就是保障体系四大部分:最关键是核心平台层面,恒生公司从1995年成立,一直以自主研发为主,我们2010年是自主品牌软件收入全国排名第六,所有的解决方案核心产品都是以自主研发为主的公司体系,还有顾问服务,这是我们内部的一个模块,系统咨询和培训的服务,最关键的是一个深度含义,其实行业不仅仅是呼叫中心或者是通信,我们在做大金融领域也是一样的,现在客户不仅仅满足表面基础的需求,把系统化购置好配好建好就可以,一定要有真正的顾问,说白了,我要比客户更懂他的业务,这样我才有竞争力才能真正的跟客户粘在一起,不是说签一个战略合作协议就行了。深度含义,恒生的特点也是恰恰我们不断追求的要求,就是一个使命的要求,这里面两大块比较核心,一是在大金融领域,经过16年的历练,应该有一定的积累;二是非金融这条线或者是企业这条线,我们这条线是广义上的这条线,比如说在广电、汽车、流通相关的,从恒生的成长议程来说,金融还是非常核心这块,我们也是在这个过程中不断的积累,包括电子商务和交通,从最原始的产品研发或者是自主平台的构建到最下一层的运营支撑,从头到脚保证做行业市场的基础。这是两个方向。

    恒生通信在面向企业通信市场的时候,我们体验创新解决方案,也是围绕着我刚刚画的那张成绩图,三个环节我们所做两个核心环节部分,这是我们一直强调的顾问式行业整体解决方案整体框架图,这是自己研发的恒生的统一通信平台,我们叫做UCP平台。在上面去构建不同的业务应用的模块或者是一个细分模块,从现在主退的呼叫中心层面HSIPCC,到恒生通信产品就是HSIPT,这是基于融合通信的理念自主研发,包括HSECP企业协同到HSEMS,我们在移动互联网方面做了多专注的研发。在右侧就是CRM,可以支撑一系列垂直行业的应用,在上面就是刚刚提到的不同的行业应用,刚刚讲到最核心的最具竞争力还是在大金融,从这两年开始在非金融领域做了很多积累,我想一个是电子商务,还有一个是交通,包括在汽车广电燃气都做了很多沉淀,这是顾问式整体解决方案整体产品的架构模块,但是这里面都是恒生自主研发,其实在某些产品,特别是我们的HSIPCC,作为民营企业在2000年研发的时候,很多的传统的通信厂商我们又去推,更多是属于传统市场经济考虑,市场在引导技术,肯定有这种技术,但是没有市场化,没有研发甚至说推向我们的客户,但是恒生作为民营企业,我还是强调在2000年研发,2005年商业化产品的时候,那时候我们行业朋友都在怀疑能不能有效的应用到市场中去,当然我们在2001年在这个地方我敢肯定的说,这个产品推出非常有前瞻性,在行业内有一定的风向标的意义和价值,但是同时我们也能够恒生公司级的产品之一,这是整个行业整体解决方案,我们最终的体验来自于行业、客户,从UC核心的云动力,这是技术概念,通过我们模块的产品,包括一系列的服务支撑,最终扩散到各个层级,各个细分市场的客户里面。这是恒生通信或者是恒生公司一直在强调和坚持的路线以核心平台导向顾问式整体解决方案。这种顾问式含义整体解决方案的影响力或者给客户本身,行业本身带来价值是非常明显的。

    下面再看看这个特点,在发言中提到,稍微做一个汇总,一个是自主产权,也是恒生民营企业非常强,我们股票是600500,这是非常稳健螺旋形上升的发展趋势,这跟浙江人做事的风格比较扎实,还有一个核心就是自主产权,不像小的传统的制造,我们叫做山寨的概念,更多通过自主的研发团队积累的,包括行业应用通信平台、无缝融合,顾问式行业解决方案,不仅仅是恒生通信,也是整个恒生体系的一个特点,或者说我们能长期的立足市场的一个最根本的法宝。

    第三,简单提一下体验创新合作,简单理解一下恒生或者是商业方式,我刚刚说如果你不关注资本市场,不关注金融机构可能不了解恒生,如果你关注对恒生有一定的了解,我稍微做了汇总,我们公司是1995年2月成立,从2003年上市,目前是中国十大自主品牌软件企业排名第六,这是2010年的数据,2011年已经出来了,中国软件业务收入我们是24亿多,这里面包括传统的通信设备厂商,包括华为、海尔、中兴通信、但是纯软件公司的收入里面,恒生数字还是非常不错的,作为民营企业也是不容易的。我们的市值大概90亿,因为最近行情不好,最高峰就是突破140多亿,在今年基础上09年底突出规划,恒生怎样把市值做了1000亿,有了100亿数字以后才有这样的想法。包括后面恒生战略规划,这是杭州总部的办公室。这又了是我们二期今年下半年动工这个可能要有接近4万平,非常好的位置,刚刚提到恒生二次创业,我们在2010年做了很多战略化的分拆或者是业务形态的整合。恒生集团是我们的母公司,更多的是一种载体,例如恒生投资北美做国际化的业务。恒生电子占了最大的板块金融业务口,这是面向大金融的,综合市场接近51%,这是相当不容易的,前有狼,后有虎,对内还有很多的竞争,我们一定要将来持续,一个企业保持增长和行业地位非常不容易。

    还有恒生通信,这块主要是专注于企业通信,但是最早的一个业务形态就是呼叫中心,这是恒生在1995年成立时做证券的电话委托,上面没有网上交易和网上下单,要么到营业部柜台去弄,要么就是电话委托。一线卖到5-6万,现在是不能想象那个价格,但是那是很真实的数字,所以呼叫中心的基础上不断的做一次业务整合,在2009年底内部叫做二次创业,呼叫中心在做企业通信,在做移动互联网,移动终端解决方案。恒生科技更关注非金融,这个版本有核心的,一个是电子商务的B2B,B2C的解决方案,早期的阿里在创业初期比较小,现在做得非常大。还有一块是我们做文化交易,天津的文化艺术品交易中心整个系统也是我们做的,包括有色金属的交易大家还是关注资本相关的,天津文化艺术品交易市场在开业的初期有很多违规的,被曝光了,现在管制比较严格,恒生很多员工在上面还是收益很多,因为刚刚开始,所谓发行价1元钱,后来炒到18元钱,这里面有其他的规则。还有在交通领域,浙江高速公路收费,包括不停车收费整体解决方案也是我们从2002年开始合作,恒生科技一个是电子商务,或者是文化艺术交易相关,还有一个是交通领域,这是我们恒生公司的整体业务,也是业务形态整合后最核心的,业务能不能分开后做进一步的发展。

    这里面简单过一下恒生通信,就是我分管的业务,这里面其实就是三大块,一块是呼叫中心核心产品包括核心通信和互联网相关的一系列解决方案。

    其实坦白的讲做企业通信恒生通信我们是一个新军,但是在呼叫中心积累了16年的经验,作为一个参与者,我们希望依托自身在垂直领域或者做企业的经验能把我们这块的积累通过这两年做的产品沉淀的基础上在企业通信市场上,或者是中国大陆企业通信市场上参与工作,把我们的经验有效的分享进去,这里面刚刚提到核心产品在国内应用上是效果最好的,这是跟我们前瞻性的市场意识有关系,我们行业解决方案的这种深度的沉淀有一定的关系。

    这是我们渠道的合作模式,因为在座各位可能有个别是我们的合作伙伴,就是面向代理商、面向终端用户,包括我们培训的认证等等分三条线,每条线描述,大家如果感兴趣可以跟我们做交流。这是我们不断的在做深、做的一种方式之一,特别是我们在价值伙伴的认证,最终用户的价值伙伴认证希望我们之间不仅仅是甲乙的关系,更多的是一种融合的。我们刚刚提到真正比他们更懂他们的业务,其实恒生就有价值,恒生的市场竞争力才能保证。这是我们做的一次举措,这是我们认证的一些图。

    今天大概讲到这里。这六个字也是恒生今年的主题,也是中国甚至全球主题“体验创新价值”希望恒生为行业做一点什么。





  
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