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专访夏青:引领呼叫中心服务 恒生通信的成长之路
添加日期:2011-12-22  

  网络通信中国网编辑记:呼叫中心发展至今,市场已发生了翻天覆地的变化,从技术领域、客户需求,到竞争格局,都已出现很多新的特点。恒生通信作为一家上市已近十年的公司。也是呼叫中心的领军企业。恒生通信继续秉承“持之以恒,生生不息”的核心精神,肩负着恒生公司新经济增长的使命,有着清晰的战略立场和愿景。

  恒生通信主要专注于基于统一通信市场之基于统一通信的联络中心、企业通信及协同、无线移动互联网相关市场,并成为中国领先的统一通信解决方案提供商。恒生通信在面对客户需求变化的同时,做了哪些调整?对目前的市场竞争格局和行业发展前景,有着怎样的思考?

  近日,网络通信中国网记者带着这些疑问采访了恒生通信的夏青总经理,夏总,担任恒生通信(恒生电子通信事业部)总经理,1995年毕业于浙江大学电机工程学系,曾先后担任浙江省邮电科研所调研员、UT斯达康系统工程师、软件经理、产品线经理,真宽通讯研发总监,恒生通信研发总监等职位,在呼叫中心、VoIP、交换网、接入网、光网络、移动通信、数据通信等领域有着丰富的经验。,以下为记者采访全文。

恒生通信(恒生电子通信事业部)总经理

  网络通信中国网 :夏总,您好,请简单回顾一下恒生通信过去几年的荣誉及企业自身的发展。

  夏总:恒生通信从2007年获得CCM Award金耳麦大奖中国最佳呼叫中心产品奖到2010年获得CNCCA-中国(亚太)最佳呼叫中心技术供应商奖,获得10多个荣誉大奖。而拥有自主知识产权的HSIPCC作为民族品牌,在过去几年已逐步成为能够与世界顶级品牌相媲美的呼叫中心产品。信念的支撑、促进作用毋庸置疑,亦令人为之雀跃。

  网络通信中国网:恒生通信这几年的发展有目共睹,您觉得取得这么大成绩的主要原因有哪些?

  夏总:从恒生十五年发展历程来看,无论是在传统的证券、基金、期货、银行、信托、保险、财资管理等大金融类优势业务领域,还是现在的政务/公用事业、电子商务、外包、交通/物流、广电、运营商、燃气、汽车等非金融行业的企业领域,恒生始终都坚持以产品为导向。此外,恒生通信的业务方向十分清晰——专注于基于统一通信的联络中心、企业通信及协同、无线移动互联网相关市场,最终成为中国领先的企业通信解决方案提供商。

  网络通信中国网:恒生通信在运营商及金融客户需求已经得到大量满足的情况下,如何突破新的行业领域?

  夏总:目前国内市场上各企业推广的IPCC平台方案,几乎都是在利用第三方平台或者免费的开源平台搭建,并作较少技术及用户界面优化。类似产品除造成国内IPCC市场层次不齐外,个别厂商为了迎合市场甚至产品未成熟时就推向市场,我想不仅给客户带来难以估量的损害,其实也给我们中国CTI产业的发展带来较大的负面影响。

  HSIPCC最大的优势或者恒生通信在中国呼叫中心市场的最大优势就是我们可以提供自主研发的核心平台(HSIPCC)及深度行业解决方案(HSCRM)并拥有一支独立资深顾问专家队伍(HSPCS),此外,还有恒生公司的持续稳健、专业及15年为大金融行业所积淀r的服务经验。而综观国内市场各类平台、方案厂商等,真正能如此全面专业的为客户提供深度产业链顾问式整体行业解决方案的几乎没有。但,从国内呼叫中心现状及中长期发展看来真正能给客户提高效能,节约成本的模式就是全产业链的顾问式整体行业方案,而恒生天生具备并一直在做且做到了!并具备行业价值链重组中领导者的优势。

  HSIPCC在2011年市场规模,从目前来看肯定远远好于预期,特别是非金融行业今年的较大突破。

  网络通信中国网:面对当前统一通信蓬勃发展,恒生通信也投入核心研发力量,请你谈谈目前恒生通信的发展的情况?

  夏总:恒生通信仍坚持技术为导向的务实经营理念,目前研发及技术支持占81%。除继续在国内推动IPCC市场发展外,持续深研技术,做好做实产品,不断成就客户及客户的客户。年底恒生通信客户峰会将发布HSIPCC V4.0,HSIPCC V4.0是基于统一通信的新一代联络中心核心平台。同时我们的产品及解决方案不断丰富,除HSIPCC外,成熟产品还包括自主知识产权的HSUCP、HSCRM、HSMA等多个核心平台,并兑现我们的承诺:恒生呈现给客户的不仅仅是一个平台,基于我们自主核心平台的顾问式行业整体解决方案,并真正是可以为行业客户及客户的客户持续稳健的提供节约成本(降低Capex/Opex)、提高效率(流程改进/客户满意度提高)的整体方案。

  网络通信中国网:第二个方面 针对呼叫中心行业前景,人才管理。

  夏总:2011年度中国客户联络中心与BPO产业大会于2011年7月8日在北京新世纪日航大酒店举行。恒生通信作为本次大会的黄金赞助商进行参会展示与分享。此次活动以“如何把握全球发展势态,面对不断变化的国际市场,扩大市场份额”为主题,就如何充分掌握中国呼叫中心及统一通信应用的机遇和渐进取向等问题进行深入的探讨。

  网络通信中国网:您觉得呼叫中心市场呈现出哪些新趋势及特点?恒生通信在把握需求方面做了哪些调整?

  夏总:目前的IP通信大潮中,呼叫中心业内有很多板卡,CTI厂商纷纷转型,这也说明了IPCC发展为大势所趋。而IPCC基本上是每家都有。国内的呼叫中心经历十几年的发展,很多企业在选择产品的时候,往往纠结于是自建还是外包。

 
  网络通信中国网:您如何看待IPCC的市场前景?被市场大规模接受还需要多长时间?

  夏总:呼叫中心从高端行业普及到中小企业是一个慢热的过程,集中在这两年,从运维、人力资源输送和应用行业的拓展来看,都显示了国内企业对利用呼叫中心来提升和规范服务水平有了更进一步的认识和更清晰的认同。

  近十几年来,中国呼叫中心产业发展突飞猛进,呼叫中心的建设已经从少数的大型企业渗透到了数以万计的中小型企业。企业通过建设呼叫中心,将客户数据、业务数据和业务流程统一整合,大大提高工作效率以及响应能力。对于企业来说,呼叫中心的应用帮助企业多了一个留住客户的渠道,让企业能够更多接触客户。

  网络通信中国网: 国内的呼叫中心经历十几年的发展,很多企业在选择产品的时候,往往纠结于是自建还是外包。您对很多企业纠结的问题是如何看的呢?

  夏总:作为中国IP呼叫中心市场的领导者,恒生通信拥有近15年,超过500家高端客户联络中心系统建置经验,在包括政务/公用事业在内的各行业均拥有完善的联络中心整体解决方案。呼叫中心的运营,前期很大程度集中在人力资源的需求上。而人员流动频繁、人员培训成本高,是普遍面临的问题。


  网络通信中国网:您觉得企业对于呼叫中心的建设和运营容易忽略的方面有哪些?

  夏总:很多企业在选择产品的时候,往往纠结于是自建还是外包,我也不断的被人问到这个问题。事实上,外包和自建在技术上是可以转换的。但是有一个趋势是:如果你的呼叫中心和生产经营融合的越紧,越适合自建。

  大部分企业在建设呼叫中心时可能首先考虑的是建设成本,其次才是设备的性能和维护。其实呼叫中心建设并不难,维护的好才是长期的考验。因此建设成本应当考虑多方面,既有初期建设的花费,还要有后期的维护成本。系统稳定性高,维护简单方便,可以为企业省去不少麻烦以及成本。

  从呼叫中心运营管理角度看,服务质量是呼叫中心的生存之本。团队管理、质检、运维等几个方面都是容易产生问题的方面。真正需要的是实现全面的品质管理,在于运营团队自身的认识。



  网络通信中国网:您是如何看复合型人才和技术型人才的?

  夏总:呼叫中心对于复合型人才要求很迫切!复合型人才应该是在各个方面都有一定能力,在某一个具体的方面要能出类拔萃的人。这种人不仅在专业技能方面有突出的经验,还具备较高的其他技能,尤其是IT和通信技能。

  从呼叫中心领域看,后续的技术培训非常缺乏,更缺乏实际技能操作的实践环境。很多工程师都是从IT切入到呼叫中心的,对于呼叫中心的认识是在项目建设过程中被培训出来的。由于呼叫中心的方案没有统一的标准,所以往往会以为呼叫中心就是自己身边这样的,而不知道其实呼叫中心非常丰富多彩。

  网络通信中国网:恒生通信对开发和维护人员有什么要求?

  夏总:随着呼叫中心产品化的提高,开发人员的需求已经不那么迫切了,但是具备一定通信知识和IT技能的运维人员则缺口越来越大。虽然IT工程师已经非常普及,但是普遍不具备语音通信知识,因为很少有院校和培训机构培养这种综合人才。

  语音通信是一个历史很长的技术,虽然越来越不起眼,但却是呼叫中心的关键技术。搞不清中继、信令等术语的原理,在面对问题的时候往往束手无策。

  开设呼叫中心专业对于解决专业人才匮乏的问题是很有必要的。呼叫中心行业的专业知识是交叉的,既需要CTI等技术知识,又需要客户管理等管理知识。水平较高,发展也就需要一定的时间。这对呼叫中心行业的发展来说既是矛盾,又是个机遇。

  网络通信中国网:非常感谢夏总接受我们的采访。这次采访就到这里, 祝您工作愉快!





  
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