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当呼叫中心遇上VoIP 融合通信将成大势所趋
添加日期:2006/08/29  
  随着全球经济一体化,各行业企业之间的竞争愈演愈烈,利润也越来越薄,如何通过信息技术来提高企业的竞争力和降低企业销售成本已成为企业迫需解决的问题,巨大的需求使VoIP这项基于互联网的新型技术和服务被看成是又一座尚待挖掘的“金矿”。

  呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具,是不可或缺的信息化平台,近年来随着数据网络技术的发展,呼叫中心也迎来了新的发展时期,一个越来越明确的方向就是“IP化”,VoIP技术在其中发挥出越来越重要的作用。

  市场调研厂商杨基集团(Yankee Group)在日前发布的一份报告中指出,美国呼叫中心市场非常看好VoIP技术,到明年年底,北美地区几乎半数的呼叫中心将使用VoIP系统。调查指出,47%的呼叫中心计划在2007年将部署VoIP,而2005年时这一比例仅为17%,其中员工超过500人的呼叫中心采用VoIP的增长幅度最大。采用VoIP的主要原因是其能够灵活和低成本地管理多个呼叫中心,可在包括家庭在内的任何地方布署工作人员。

  在我国,呼叫中心也成为众多行业企业关注的焦点,目前其应用已经延伸到售后服务、营销、电视购物等各个领域,不再是仅局限于电信级的运营概念。传统呼叫中心系统服务范围一般都局限在呼叫中心所在的城市,要实现全国范围的呼叫中心服务,如全国800 电话,则呼叫中心的运营成本将大幅上升。在这种情况下,对于那些希望将业务扩展到全国的企业,通过Internet传输语音的VoIP技术就成了扩大业务、降低成本的利器。正因此,呼叫中心日益得到一些VoIP厂商的青睐。

  业内人士分析,当前我国VoIP市场正处于变革的前夕,整个产业将在未来几年呈井喷状况,小型企业和用户在2005到2009年间会开始重视VoIP,而在2010-2014年,VoIP技术将达到发展高峰,而企业级通信应用已成为推动VoIP发展的重要力量。但目前市场上缺乏整套的、符合中国国情的、全行业的VoIP解决方案,品牌与服务也参差不齐,在一定程度上给各个企业及行业用户在采购和选型上带来一定的挑战。而如何实现呼叫中心与IP平台的完美融合也是VoIP厂商在应用中不断探索的一个重要问题。

融合通信是大势所趋

  大唐高鸿是国内一家VoIP厂商,是大唐集团旗下的一个非常重要的从事数据产业的公司,被称为大唐集团下的数字产业基地。大唐高鸿在VoIP领域做了5年多的时间,主要从事数据通信领域产品、业务和整体解决方案、行业信息化客户信息系统解决方案的提供,在呼叫中心市场,大唐在行业专网建设、运营商话务运营设备及平台支持及企业解决方案提供等方面有着不错的成绩。

  随着VoIP产品与呼叫中心融合趋势的增强,大唐高鸿也不断推出新的产品和解决方案,9月份,大唐高鸿将发布VoIP系列产品呼叫中心解决方案。据介绍,该方案将传统呼叫中心与VoIP技术结合,完成分布式呼叫中心所具备的各项功能,缩减呼叫中心的建设与运营成本,有效提升工作效率。

  “通信技术与行业企业业务流程的融合是我们市场发展的重点”,谈及VoIP呼叫中心产品,大唐高鸿宽带事业部总经理张新中首先提到了融合的概念。融合成为当今通信产业的主题,通信与IT的融合;各大运营商之间的融合;制造商之间的融合等等都成为大势所趋。

  在通信技术上大唐始终提倡的一个概念就是融合通信,以前都在提“几网合一”,但大都属于简单的物理上的叠加,没有真正把通信融合在一起。而呼叫中心企业行业所使用的通信手段绝不仅限于呼叫中心,VoIP在提出呼叫中心融合的时候,不是简简单单的把呼叫中心和Voice融合在一起,而是和行业的、企业的一些业务流程融合在一起,这将是我们发展的重点。

  张新中指出,不同的行业、不同的流程,需要提供不同的业务融合的方式。大唐高鸿有自己研发的实力,能够为一些企业、行业客户业务流程的融合提供二次开发的能力,这其中的很多通信手段的融合是大唐高鸿下一步发展的重点,也是我们占领突破市场的一个亮点和重中之重。

  大唐高鸿宽带事业部副总经理潘浩儒认为,从市场的角度,呼叫中心从某种程度上说是处于被动的状态,大唐高鸿做VoIP做了好几年,一直聚焦在虚拟市场和大企业的应用,我们发现,呼叫中心有一个共性的东西,如果继续采取原有的思路,少有一些亮点。最近,我们在跟一些大的行业,比如电力系统、金融系统,证券系统,还有一些其它国家部委接触时,发现它们提出了很多基于呼叫中心的一些新模式。

  基于此,现在大唐高鸿对呼叫中心提出了一种新的想法,以前,是处于一种被动状态,替别人做呼叫中心,用自己的产品技术来实现,没有从主观上将其系统化去主动的推广,而现在大唐高鸿要做的就是将新的应用规范化、系统化、然后进行相应的延伸、在概念上进行相应的开拓、创新,产生一些更多的灵活应用。

  而对于大唐高鸿的产品和解决方案,潘浩儒自信地指出,应用的东西来源于市场,同时又服务于市场,产品离不开市场的土壤,大唐高鸿迎合市场需求,提出了很多个性化的灵活定制的产品,这些产品和解决方案应该更适合市场的需求。

  他以智能路由为例,大唐高鸿对智能路由的升级,一个月就有好几次,针对客户提出的一些有个性的、创造性的应用思路,我们会立即根据其需求开发相应的产品,而产品在应用时也进行不断的进行改进。我们跟市场处的很近,对于灵活多变的状况反应敏捷,借助本土化的优势,在极短的时间内能够满足客户升级或更改等诸多需求,做到快速地响应。这就是我们与其它大公司有区别的地方,也是我们的优势。

  此外,潘浩儒还提到了大唐高鸿的电信优势:对电信方面的理解使我们能站得更宽更高,做到真正贴近市场,能高得上去,也能低得下来。谈及大唐高鸿市场定位,潘浩儒说,我们的定位是电信级的企业网,这应该说是目前市场的主流需求。这种需求又不清晰又很潜在。

IT业就是服务业

  除了提供满足市场需求的产品外,售后服务越来越成为各个厂商在竞争中的一个非常重要的手段,大唐高鸿VoIP呼叫中心产品的售后和配套服务是如何保证的呢?

  对此,张新中认为,大唐高鸿非常重视产品的服务。在整个通信行业,从运营商来说,逐渐将自己定位成一个服务型的企业,作为上游企业的制造商,也必须将自己定位于一个服务型的企业,IT行业就是一个服务性的行业,如果服务上不下功服,那企业发展就必然会受到重挫,所以我们自上而下必须把服务放在对客户尊重对客户负责的最重要的一个位置上去。

  他指出,大唐高鸿的目标就是作业本土化的厂商为本土企业、用户提供本地化的服务和支持。相对于其它一些外国公司而言,尽管其技术、产品在某些方面有一定的优势,但在服务这一块,我们有得天独厚的地理位置上的优势。国外厂商的总部包括全国的办事处和大唐集团相比,差距还是比较大的,大唐高鸿在全国共有28个办事处,各个省市、直辖市本地化的服务将成为我们提供优质服务的一个非常重要的保证。

  在服务体系的建立上,大唐高鸿也下了一番功夫。为了提高客户响应,大唐高鸿专门配备了一套售后服务的配套软件。举例来说,当客户遇到故障问题时,拨打一个电话就能够迅速联系到大唐高鸿售后人员,技术人员在相应时间内进行现场支持,如果发现用户的改进需求在现场凭借工程师的力量本地不能解决时,就会通过这个系统提交上去,该系统会自动地发给相关人员,例如产品经理,经过分析、确认,产品经理将需要改进的地方会再通过这个系统发送给相关开发经理,这样,通过一套完整的售后服务系统,来确保产品缺陷或客户需要改进的地方能够在极短的时间内反馈给相关人员进行改进和解决。

  谈及下一步的计划,张新中表示,我们将继续加大对售后服务的投入,例如在售后服务人员的硬件配置上,将逐渐加大普及所有售后人员的无线上网,现在基于IP网技术的响应速度如果处理好的话,远远比到达本地处理的速度更快,我们为售后人员配备CDMA网卡,能够确保接到用户电话后,在远程第一时间登陆将故障进行分析排除。 此外,在客户满意度反馈方面也将加大投入。并且,对客户反馈的问题解决,也要投入更多的人力和物力。

  潘浩儒还提到大唐高鸿的一个思路,就是被他称为三位一体的服务,即销售商、运营商、工程服务商三位一体,不仅大唐高鸿自己有一套服务,横向纵向发展、从点到面覆盖,还发动很多代理商作为大唐高鸿服务的承载者,这样,服务的好坏就看分布是否到位,是否有足够的深度和广度。潘浩儒的目标是,搭建起一个很宽很深的体系出来,一方面建立自己的服务,另一方面也要通过代理商建立服务体系,在办事处的基础上,通过各种手段扩充能够为客户服务的人员。

IP通话质量将超电信网

  VoIP技术依赖的是IP网,IP网有很强的延伸性,能够从全球的任何一个角落到达另外一个角落,当IP技术和呼叫中心结合在一起的时候,能够把呼叫中心这个系统延伸到全球的各个角落里,这是其优势的体现。

  但不可否认的是,VoIP这项技术是个双刃剑,另外一个方面的问题也随之出现,那就是通话质量。IP网的质量尽人皆知,它是一个尽力而为技术,我们在语音通信时多多少少都会碰到打电话时断断续续,甚至有听到音质非常差的情况发生。大唐高鸿是怎么着手来考虑这个问题的呢?

  张新中坦言,VoIP的通话质量确实是一个问题,大家都很关心QS怎么保障,怎么保障语音通信、视频通信的通信质量、语音的清晰度、画面的连贯性。VoIP呼叫中心作为依赖于IP网的一种技术,首先IP网的QS对它肯定是有要求的,不是说一个丢包率达到50%的网络,我们能够声称它的语音通信质量是非常完美的,这在技术上也是实现不了的。

  他表示,大唐高鸿的目标就是致力于能够尽可能的减少网络质量对语音的影响,尽可能的缩小、减小VoIP呼叫中心对网络的依赖性,其它厂商可能能够提供10%的丢包率,甚至3%的丢包率。我们的考虑是在10%的基础上,语音清晰度是否能够容忍,在这方面大唐高鸿始终在追求这种技术的进步,其中可能会涉及到一些像缓存技术、存储转发技术等基本备份工具,使数据包及时修复的技术成为现实,提高IP网本身传输的安全性。

  VoIP正是鉴于目前不可能减少对IP网络QS的依赖性,所以不断开发出新的编码方式,像Skype的新编码技术,这些都是为了减少对网络的依赖性,而尽可能的提供更窄的带宽,而提供更窄的带宽,肯定是要以牺牲声音清晰度为代价的,我们就是要尽可能性的减少这个影响。

  从目前这个阶段来看,各个厂家都是通过自己的技术积累,尽可能减少对IP网的QS的依赖性。高鸿的下一步也是在技术创新方面,在浑厚的技术积累基础之上,在国内打出自己的品牌。为有呼叫中心需求的客户提供更好更优质的一些服务。

  尽管如此,张新中仍认为,IP的通信质量一定会超过TDM。他具体解释到,随着宽带的进一步普及,比如像光纤到户,当到用户桌面的带宽达到几兆,几十兆甚至上百兆,像3G技术已经达到无线的几兆、几兆十了。目前中国用的是64K的TDM编码方式,那时,我们的语音编码可以超过64K,在听到对方声音时会更加清楚一些。从长远来看,电信网逐渐向IP网过渡,IP语音的编码技术提供给用户的语音质量是一定要远远超过目前我们常用的这个TDM语音编码方式的。

  对于VoIP的发展,也有人认为,VoIP在最近几年中炒作得很厉害,但其普及则没有达到原来的预期。VoIP产品和服务差强人意的性能表明,仅仅靠技术和用户意识是无法推动VoIP市场的发展更上一层楼的。

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