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大唐高鸿分布式-呼叫中心发展主流
添加日期:2013-10-21  

  前言

  分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质本地化服务的优点,而且可以充分保护企业已有语音系统的投资。另外,采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统,从而分散单点发生故障的高风险。因而表现出强大的生命力。

  通常一个大型跨地域的企业,如跨国公司、全国性的企业,在呼叫中心布局上有两种选择:一是集中式呼叫中心系统,另一是分布式呼叫中心系统。顾名思义,选择集中式系统为建立一个大型呼叫中心系统,跨地域服务整个企业;选择分布式系统,则是根据地域设立多个联网的呼叫中心系统。尽管目前企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式,但是分布式呼叫中心系统具有强大的生命力,因为分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质本地化服务的优点,而且可以充分保护企业已有语音系统的投资,系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。另外,采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统,用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份,从而分散单点发生故障的高风险。

  透明的呼叫中心 “分布式业务系统”,是指通过分布处理技术,提供电信增值业务的方式。通过这种分布式处理技术,业务的设计节点和业务的运行节点,可以分布在网络的各个地方,而这些对于用户而言是透明的。

  能够提供分布式业务系统的一个重要技术支持,来自于Internet的迅速发展。因此,Internet技术与呼叫中心技术结合后,可以提供分布式的呼叫中心业务服务。

  分布式呼叫中心的出现,对于呼叫中心领域具有重要的意义,通过将处理呼叫的业务节点分布化,可以大大地降低系统的成本,并提高系统的处理能力,为用户提供更好的服务。它不仅包括目前比较流行的网络ACD,也包括分布式IVR系统,通过语音导航,系统可以在网络上寻找相应的语音信息资源,并将结果播放给用户,实现语音资源的共享和处理的分布化。

  
二、分布式特点

  分布式呼叫中心的提出,比传统的集中式呼叫中心,具有许多优点:

  解决处理能力瓶颈问题

  在集中式呼叫中心系统中,由于所有的业务处理都要集中到一个节点,而一个节点的处理能力始终是有限的,因此,将限制整个系统的业务提供能力。而分布式呼叫中心系统中,可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理,因此处理能力将大大增强。

  优化了语音处理资源

  由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息,因此,每个提供商可以更关注自己的“核心”处理优势,而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。

  改善了服务质量

  用户可以仅进行一次拨号,就获取其所需的信息和服务,而不用多次拨号。真正可以实现“一点服务”的优质服务,提高企业的服务质量。

  提高了网络利用率

  随着业务内容的丰富,必将推动网络利用率的提高,均衡网络的负载,并极大地带动业务的使用频率,为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本是集中式系统,每个系统都十分独立,每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围,无法为用户提供更全面的服务。

  因此,未来的呼叫中心系统应该发展成为分布式呼叫中心节点,融入到一个大的体系中,提供优质服务。

  
三、技术实现

  为了实现分布式呼叫中心,目前的实现方式有如下几种:

  
网络ACD方式

  一个呼叫中心系统中的ACD能够了解网络中其它ACD设备的忙闲程度,如果本呼叫中心负荷太大,可以将用户的呼叫转接到其它的ACD中,由另一个地方的坐席人员处理该呼叫,这样可以均衡负荷网络的电话负载,降低呼损率,提高用户的服务质量。这种异地的话务转接,对于用户是透明的,为了提供良好的服务,还伴随着将用户的一些资料进行转接的过程。这种方式在国外已经有许多成熟的案例,在技术上比较成熟。

  
网络IVR方式

  与网络ACD方式的区别是,网络IVR方式不会有人工坐席参与服务,而完全是提供自动语音服务。这种方式的优点是自动进行语音应答,无需人工介入。因此可以通过一个自动的语音导航门户,用户可以自动选择大量的网络中的语音资源。为了丰富网络中的信息服务内容,可以与文语转换/语音识别(TTS/ASR)技术结合,将互联网中的网站内容引入,将可以为用户提供海量的信息访问库。

  
软交换方式

  随着VoIP的成熟和发展,软交换越来越引起人们的注意,通过SIP协议,可以将呼叫的处理层与接续层进行分离,使得多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程,可以实现对业务控制节点的分布式处理功能。未来的这种软交换控制方式,是一种比较理想的分布式业务处理模式,能够充分地利用Internet的成熟经验,为用户提供分布式的呼叫中心服务,而且还可以结合网站等Internet技术。

  目前的分布式呼叫中心系统中,多以网络ACD的方式为主,完成的是内部的同厂家呼叫中心系统间的呼叫转接和漫游,一些厂家也出现了在软交换技术基础上的分布式呼叫中心系统,在这种分布式呼叫中心业务中,通过采用分布式处理技术,可以提供十分灵活的业务服务模式。这不仅极大地丰富了网络增值业务内容,而且扩大了业务服务的领域,提高了服务水平。

  例如国内的VOIP设备第一供应商大唐高鸿,其凭借其在VOIP及统一通信领域强大的研发能力,结合多年呼叫中心业务市场的经验积累,推出了基于统一通信的新一代呼叫中心产品SS3000-C,同时推出其对应的解决方案——IP呼叫中心方案。大唐高鸿呼叫中心系统SS3000-C是基于高扩展性的SIP协议,采用纯软件架构,标准CTI接口,纯IP组网,遵循“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”的设计原则,较之传统呼叫中心,系统更稳定,组网更灵活,成本更低,扩容更容易,提供更多的接入方式。同时,系统还提供了丰富的第三方开发接口,让合作伙伴或客户可以非常方便的开发适合自身需要的个性业务。





  
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