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恒生IP呼叫中心,企业战略新利器
添加日期:2008-03-20  

  何劲松:各位嘉宾、各位领导,大家中午好!

  我简单向大家介绍一下恒生的IP呼叫中心。

  首先,我介绍一下恒生电子。恒生电子是95年成立的,注册资本是1.8亿。是03年在上证所上市的一家软件公司。它是中国最早获得系统集成资质的18家公司之一。这张图是恒生电子在国内和全球的机构。这是恒生电子在专业领域的定位和影响,这是中国顶级的IPCC,我们叫做HSIPCC,就是整体的呼叫中心行业解决方案提供商。我们有多项的具有自主知识产权的产品。

  下面,我们重点介绍一下我们呼叫中心产品总部的发展历程。我们是95年涉足CTI领域,2000年在整合我们CTI的研发力量上面,我们成立了我们的呼叫中心产品总部。现在我们的呼叫中心产品总部拥有员工100多人,技术占了一大半。就是说,2001年我们就开始在研发IPCC,到03年我们成功地发布了自主知识产权的HSIPCC1.0的平台。08年我们发布了3.0版本。我们现在HSIPCC的总客户数有200多家,IVR的总装数是4万多线,其中IPIVC占了2.5万,座席数是8000多座席。

  恒生IP呼叫中心核心平台提供商,我们希望跟广大的ISI来合作。我们提供了大行业的整体解决方案,我们提供了核心的可持续产业、专业服务、运营咨询。我们对于新技术、产业方向分析、跟踪、研发。

  下面,是我们恒生电子对于客户中心的理解。客户中心的演变从最早的人工电话为主,转向以板卡、交换机,包括现在的IP PBX,再包括我们现在推的IPCC或者是HSIPCC,再到现在跟CRM网和客户中心做一些无缝融合的运作。

  客户中心对于企业的价值,在坐的都是专家,我就不详细介绍了。现在,对于多媒体的需求是越来越多了。包括现在利润性的营销平台这一块。

  客户中心的业务机制,一个是呼入,一个是拨出。主要是根据他们不同的需求,来给他们做不同的定制。那么我们现在的HSIPCC通过多媒体的渠道,语音、电子邮件、文本的网络聊天和其他的通信工具。通过我们的客服中心给企业提供决策管理和执行。这是客户中心的服务规程,这个就不做详细介绍了。

  新的客户中心,一个是从成本中心转向为利润中心,另外是从服务客户转向留住客户和创造利润。另外,从单一的一个语音的功能,向一个多功能、多元化,包括视频等各方面的功能、需求。联络中心向客户关系管理中心来转化。

  基于以上的需求,我们恒生就研发了自主知识产权的HSIPCC,恒生IP呼叫中心。这个HSIPCC是基于软交换来设计的,实现了信令和语音的分离,非常适合分布式组网,保证最少的带宽占用、最好的语音质量,可以预3G、NGN无缝整合。这是多媒体的应用,采取了IVR,而且是无板卡。

  那么对于客户中心我们做了组网结构,主要是通过系统平台,我们HSIPCC的核心平台,加上一些应用的平台,CRM和营销平台,来组建整体的客户服务中心的结构。我们可以跟CRM和营销平台进行无缝的融合。

  下面这个是客户服务中心总部的结构,它这个里面只是含了硬件、接入网关和PC服务器。这一块就是说它取代了传统的交换机板卡的模式,只要是支持SIP协议的网关,我们都是支持的。下面这个是分中心和总部的互联,只要是在分中心区域的,都可以和总部互联,包括增加移动办公座席等等。

  下面HSIPCC部署高可靠性部署是充分考虑了高可靠性的设计,特别是接入网关这一块,可以8E1可以分成两个4E1的网关,但是价格不会增加,但是我们服务器这一块是两台来共同使用的。高可靠性设计,我们分为主可靠性配置和副可靠性配置。这个是分级客户服务示例,我们有智能ACD队列。这是多种服务策略的基础。人工座席的话务功能,这边就是说呼叫中心该有的话务功能我们这边都支持。我们HSIPCC支持多种模式的人工座席,人工座席多媒体的支持和应用,可以支持电信、短信、邮件、E-mail、语音、视频等的应用。呼入客户服务支持客户的呼入弹屏功能。主动服务的业务流程,一般从数据员到客户分析,到目标客户,到外呼任务这一块,我们都做得很完善。

  主动服务的平台这一块,我们支持多媒体呼叫,支持多种呼叫方式,包括纯自动的,包括预览外呼我们都支持。我们的任务和活动支持多种联系方式的链式外呼,我们的外熟管理台支持多种模块。与后台的交易系统,我们也是充分地融合,与短信平台也是融合的,与网站系统的结合,我们可以支持WebCall、在线支持等等。

  我们的HSIPCC在07年,我们这一年是做得非常成功的。我们HSIPCC07年获得了“中国最佳呼叫中心年度技术产品”奖。我们现在IPCC的成功案例应该是最多的。这是我们获得的07年的GMI大奖。我们的开放性,我们支持各类第三方厂家设备,支持SIP协议的思科、华为、中兴。我们提供了丰富的接口,我们支持标准的协议。技术先进主要是软交换技术架构的,实现了信令流和语音流的分离。

  现在通过IPCC和传统解决方案的比较,从这张图上面可以明显看出,我们从时间上面,从配置等各方面,都比他们的效率要高。选择恒生的10大理由,第一个是最完全自主知识产权平台,最持续的研发及技术支持团队,最专业的大金融行业整体优势,因为恒生是从金融起家的,所以在大金融行业有整体的优势。最完整、成熟的产品线、行业背景,最开放的前瞻性平台,最大的规模处理能力,最稳定安全可靠的整合平台,最多的客户成功案例等等。

  最后,给大家花2分钟时间,介绍一下恒生的成功案例。这是在银行、基金、证券、企业做的一些案例。特别是07年,我们一年做了有30多个案例,其中包括E1线IOR接入的就有2家,这是我们做的政府案例。我们最早的案例是在上海证券交易所,当时上海证券交易所对我们这个平台也是做了充分的一个考察,最后我们在众多厂家中脱颖而出。这个是我们跟易才集团做的外包呼叫中心,他们现在是给阿里巴巴提供一些外包的呼叫服务。这是广发证券我们做的呼叫中心,这是杭州的96345的便民服务平台,当时的座席是1500座席。

  选择恒生,选择HSIPCC,可以使企业提升更多的核心竞争力。谢谢大家!

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